國務院辦公廳關于進一步規範和提升12345熱線服務的意見

國務院辦公廳關于進一步規範和提升

12345熱線服務的意見

國辦函〔2025〕66号

各省、自治區、直轄市人民政府，國務院各部委、各直屬機構：

12345政務服務便民熱線（簡稱12345熱線）是傾聽群衆和企業訴求、推動解決實際問題的重要渠道，是優化政務服皇冠博彩務、提升行政效能的重要抓手。爲進一步規範和提升12345熱皇冠網址線服務，強化公共服務平台功能，經國務院同意，現提出以下意見。

一、總體要求

以習近平新時代中國特色社會主義思想爲指導，皇冠博彩官網深入貫徹黨的二十大和二十屆二中、三中全會精神，踐行以人民爲中心的發展思想，以推進“高效辦成一件事”爲牽引，加強12345熱線規範皇冠app服務管理，完善工作機制，強化數字賦能皇冠信用網，提升服務效能，更好發揮窗口作用，更好解決群衆和企業的皇冠體育博彩急難愁盼問題，更好助力提升政府治理水平。

二、規範12345熱線運行管理

（一）健全熱線工作管理體系。各地區要完善12345熱線工作統籌協皇冠博彩官網調機制，推動解決12345熱線發展面臨的重點難點問題。12345熱線管理機構負責本級123皇冠博彩45熱線平台的規劃建設和運行管理，建立健全制度規範，指導和監督本地區熱線工作。訴求辦理單位要依法依規皇冠信用網辦理群衆和企業反映的訴求事項，及時更新完善12345熱線知識庫中的政策信息。國務院部門垂直管理機構要及時協調、辦理屬地12皇冠足球345熱線分派的職責範圍内訴求事項，國務院有關部門要加強業務指導。要深化12345熱線與110報警服務台的雙向聯動，皇冠體育博彩加強12345熱線與119、120、122等緊急熱線皇冠官網和水電氣熱等公共事業服務熱線的對接協同。

（二）明确訴求分類處理方式。對屬于12345熱線受理範圍的訴求事項，要及時按程序辦理。對應當通過110、119、120、122等緊急熱線處理的訴求事項，要皇冠網即時轉至相應熱線。對須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政複皇冠官網議、政府信息公開等程序解決和已進入信訪渠道的訴求事項，皇冠官網要告知訴求人相應法定途徑。對不符合法律法規規定、違背社會公皇冠博彩官網序良俗或涉及國家秘密、工作秘密、商業秘密、個人隐私、個人信息的訴求事項，要做好皇冠信用網解釋說明。對惡意擾亂12345熱線工作秩序的，要及時将線索移送皇冠體育網址公安機關依法處置。

（三）規範管理第三方服務。各地區要加強對12345熱線委托第三方機構提供服務的指導監督皇冠體育app，防止一包了之。在确保數據安全、皇冠體育網址服務質量等前提下，可依法依規通過政皇冠會員府購買服務等方式委托開展話務服務、信息化運維等相關輔助性業務，但不得将訴皇冠體育博彩求辦理等主體業務外包。要明确第三方機皇冠體育構業務能力、服務水平等條件，制定服務标準和工作規範。要指導第三方機構嚴格人員管理，加強皇冠信用盤安全保密、服務運行等方面日常巡查和監督管理皇冠會員網址。

三、提升12345熱線接辦質效

（四）完善訴求受理渠道。要依托12345熱線加強政務服務熱線歸并，科學配置話務資源，優化互聯網受理渠道，完善漏接電話回撥皇冠信用盤服務，強化應急保障能力建設，推動實現訴求高效應答。支持設置涉企服務專席，皇冠博彩app更好服務經營主體。結合實際需要探索設置方言等特色專席，提供更多個性化、精細化服務，更好方便群衆使用。皇冠體育app加強對向社會公開聯系電話的管理，建立健全台賬管理和運維保障制度，号碼變更、停用的要及時更新并皇冠博彩app通過原渠道向社會公開。

（五）強化訴求精準分辦。要完善訴求分辦規則，依照法律法規、“三定”規定、權責清單、鄉鎮（街道）履職事項清單等，健全皇冠官網訴求事項派單目錄并動态更新。對皇冠官網辦理職責明确的訴求事項，按照派單目錄分派；對難以确定辦理單位的訴求事項，由12345熱線管理機構組織協商确定主辦和協皇冠信用盤辦單位，必要時請機構編制、司法行政等部門進行職責界定。充分考慮基層承接能力，應由職能部皇冠體育比分網門辦理的訴求事項不得分派給基層辦理。重複訴求事項原則上并單處理，減少重複派單。建立完善派單異議審核制度，優化退皇冠體育比分網單、改派流程。推動12345熱線與信訪、“互皇冠體育比分網聯網+督查”等數據共享，避免同一訴求事項多頭辦理。

（六）提升訴求辦理實效。要健全“接訴即辦”機制，壓實訴求辦理單位主體責任，優化辦理流程，高效解決群衆和企業合理訴求。加強皇冠網對訴求辦理的跟蹤回訪、閉環管理，督促限時辦結皇冠網址。對辦理質量差、推诿扯皮的訴求事項，通過督查督辦、提級辦理等方式推動有效解決。優化評價機制和評價指标，科學确定辦理時限、辦結标準和皇冠博彩app評價範圍，鼓勵實行分檔分類評價，不設置皇冠博彩不切實際的目标要求，不片面追求排皇冠官方網址名，既推動提升訴求辦理質量，又切實爲基層減負。

（七）更好賦能政府治理。各地區要依托全國一體化政務大數據體系加強12345熱線數據庫建設，推動訴求數據跨部門跨層級依法有序皇冠體育比分網共享，強化數據挖掘分析和動态監測，爲科學決皇冠體育比分網策、精準施策、政策評估等提供支持。對高頻共性訴求事項，強化源頭治理、主動治理，推動“未訴先辦皇冠博彩app”。對季節性周期性訴求事項，提前制定預案，做好工作準備。對風險性苗頭性訴皇冠體育網址求事項，及時預警處置，防範問題擴散升級。

四、夯實12345熱線工作基礎

（八）推進數字化建設。各地區要強化省級統籌，推動12345熱線平台集約化建設皇冠信用網，鼓勵有條件的地區對現有系統進行優化升級皇冠博彩app、支持省市共用。持續推進12345熱線平台與部門業務系統皇冠會員互聯互通，及時向同級有關部門推送所需數據。皇冠官網在确保安全的前提下皇冠體育，穩妥有序運用大數據、人工智能大模型等新技術，豐富拓展12345熱線平台功能，強化知識庫建設和維護更新，探皇冠體育網址索智能問答、智能填單、智能回訪、智能分析等應用場景，提升智能化輔助水平。

（九）加強信息安全保障。完善12345熱線信息安全保障機制，建立健全12345熱線數據安全管理制度和工作規範，強化對業務系統和數據庫皇冠現金網的安全防護。按照“誰管理誰負責、誰使用皇冠體育app誰負責”的原則，嚴格落實信息安全責任，加強對訴求數據錄入歸集、共享利用等全過程管理，強化個人皇冠足球信息保護，切實守牢安全底線。

（十）強化标準化規範化建設。加強12345熱線标準總體框架設計，研究制定訴求分類辦理、話務服務規範、服務質量管理等國家标準。加大國家标準實施力度，皇冠體育app結合實際制定完善12345熱線平台建設、運行管理、質量檢查、效能評價等制度規範，皇冠博彩網址推動12345熱線标準化、規範化運行。

（十一）做好培訓交流和宣傳引導。積極開展業務培訓和經驗交流，持續提升12345熱線工作人員能力素質。強化對12345熱線話務員的工作激勵、人文關懷和心理疏皇冠會員網址導，提高崗位認同感與隊伍穩定性。有條件的地皇冠博彩網址區可結合實際需要，參照呼叫中心服務員國家職業技能标準探索開展12345熱線話務員等級認定。加強對1234皇冠體育網址5熱線功能作用、典型案例等宣傳，引導群衆和企業更好使用熱線。

各地區各部門要切實提高政治站位，認真貫徹落實黨中央皇冠體育比分網、國務院決策部署，加強統籌協調，細化責任分工，強化資源保障，加快推動各項皇冠體育比分網任務落地見效。

國務院辦公廳　　　　 　

2025年6月23日　　　　　

（此件公開發布）